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上世纪60年代，英國(guó)哲學(xué)家就提出“電(diàn)車(chē)难题”：一个男子站在铁道旁边，他(tā)看到一辆刹車(chē)失灵的電(diàn)車(chē)正朝他(tā)呼啸而来，而前面有(yǒu)五个人被捆绑在铁轨上。如果这个人什么都不做，这五个人将被電(diàn)車(chē)轧死。幸运的是，他(tā)身边有(yǒu)一个开关，只要扳动开关，就能(néng)让電(diàn)車(chē)转向另外一条铁轨上，糟糕的是，另一条铁轨上也绑着一个人，改变電(diàn)車(chē)的方向肯定会让这个人送命。
这位男子该怎么做才是对的？
谁都无法说清，这成了世界哲學(xué)问题。
每次上课，我总是很(hěn)怕學(xué)员问我，“李老师，我们就是按照公司的要求来回复客户的，我们又(yòu)没有(yǒu)做错什么，他(tā)们干嘛无理(lǐ)取闹，有(yǒu)本事他(tā)们去找公司领导算帐！”
只要听到學(xué)员跟我讲述客户是错的，而他(tā)们是对的时候，我就开始觉得全世界都“哀鸿遍野”起来，因為(wèi)又(yòu)有(yǒu)一个被客户“整”得不明不白的家伙。其实世界上有(yǒu)很(hěn)多(duō)事是没有(yǒu)对错或者说根本分(fēn)不清对错的，客户服務(wù)就是其中之一。作為(wèi)客户服務(wù)人员，你没有(yǒu)亲眼看见客户在使用(yòng)产品过程中发生了什么，你就无法确定是谁的错。何况就算你是当事人，也不一定能(néng)判断出谁是谁非，因為(wèi)谁都有(yǒu)原因，谁都有(yǒu)理(lǐ)由。碰到这种事情怎么办？最明智的办法就是不要去查证问题到底是出自于哪里，而是尽快帮客户找到解决问题的方法。
有(yǒu)次我使用(yòng)某证券公司的系统操作股票买卖。正准备买入某只股票的时候，突然发现系统死机了，无法正常操作。我立马拨打证券公司的服務(wù)热線(xiàn)想要问明原因，说实话过往也发生过此类事情，客服代表每每都是告诉我“可(kě)能(néng)是電(diàn)信运营商(shāng)的网络不稳定”造成的。而这次接電(diàn)话的客服代表听完我的问题后，居然说：“李女士，我现在立刻通过我们的系统帮您操作股票买卖，把您的损失降到最低，然后我们再去找原因好吗？”当时我还故意说了句，“不先找原因，下次还出现这种情况怎么办？”客户代表回答(dá)，“我非常理(lǐ)解您的心情，我们一定会查找原因的，以免下次再出来类似问题，但是现在当務(wù)之急是把您的损失降到最低，您看好吗？”
一句话完全转移了我的注意力，等到客户代表帮我操作完买卖后，我電(diàn)脑上的证券系统也恢复了正常，我自然也忘记要找具體(tǐ)原因这事了。这个世界上的“对”与“错”原本就是相对的，有(yǒu)些事件的对错只和立场有(yǒu)关。这也是我们常常讲的“换位思考”，也就是站在客户的角度去體(tǐ)查客户的心情和感受。当我们一定要弄清楚谁对谁错时，只会让双方的感情变得更疏遠(yuǎn)，问题变得更复杂。虽然在我们的日常生活中，对和错都是一目了然，可(kě)是很(hěn)多(duō)时候对和错并不是那么截然分(fēn)开的，而且往往是随着时代的变迁，对和错也在不断地更迭交替，曾经认為(wèi)对的证明错了，而这个错误经过一段时间又(yòu)被证明是正确的。比如托勒密说地球是宇宙的中心，哥(gē)白尼证明这种说法错了，太阳才是宇宙的中心，当时人们是多(duō)么雀跃。现在我们都知道，太阳也不是宇宙的中心，宇宙是否有(yǒu)中心还是一个谜呢(ne)。
所以我们当真没有(yǒu)必要去和客户计较谁对谁错！
佛曰：是即不是，不是即是。
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