课程名称：服務(wù)行业礼仪规范与行业形象塑造

课程讲师： 高竞

课程课时：1天

简单描述（课程效果）：

通过本课程的學(xué)习可(kě)使學(xué)员了解服務(wù)礼仪的内涵，掌握正确的行业礼仪规范，塑造良好的个人及企业形象。服務(wù)礼仪是人们在日常交往活动中體(tǐ)现相互尊重的行為(wèi)准则，是商(shāng)務(wù)活动中对服務(wù)从业人员的普遍要求。

适合行业： 行业不限

适用(yòng)范围：公司经理(lǐ)、管理(lǐ)人员、高级职员、客户服務(wù)人员、人事培训主管、职场新(xīn)人等

课程大纲：

第一单元：服務(wù)礼仪的涵义与作用(yòng)

l  礼仪/服務(wù)礼仪的涵义

l  服務(wù)礼仪的基本原则

l  服務(wù)礼仪的作用(yòng)及价值

l  服務(wù)礼仪的要素

第二单元：服務(wù)场合的仪容礼仪

l  仪容礼仪的基本要求

l  仪容修饰的重点

l  头部、面部、手部的修饰

l  化妆的礼仪

第三单元：服務(wù)场合的仪态礼仪

l  坐(zuò)姿及训练

l  站姿及训练

l  行走的姿态及训练

l  手势的训练

l  微笑的训练

第四单元：商(shāng)務(wù)场合的着装礼仪

l  着装的原则

l  不同场合的着装规范

l  男装的规范与配饰技巧

l  女装的规范与配饰技巧

l  服饰搭配练习

第五单元：服務(wù)行业礼仪规范

l  接待礼仪（对外/对内）

l  接待语言技巧

l  会務(wù)礼仪

l  電(diàn)话礼仪

第六单元：服務(wù)业金牌服務(wù)“法宝”

l  认知

l  预见

l  灵活

l  补救

l  情境模拟练习

第七单元：处理(lǐ)客户投诉的技巧

l  客户投诉的原因分(fēn)析

l  处理(lǐ)客户投诉的原则

l  处理(lǐ)客户投诉的方法与步骤

l  酒店(diàn)管理(lǐ)案例分(fēn)享

备注：