第一讲  服務(wù)意识

第二讲  服務(wù)沟通五项修炼

1、為(wèi)什么要有(yǒu)服務(wù)意识

2、顾客是怎样失去的？

3、顾客要什么？

4、顾客服務(wù)的等级

5、我们在哪里?我们在為(wèi)谁服務(wù)?谁在為(wèi)我们服務(wù)?----角色定位

6、什么是服務(wù)？

7、你在為(wèi)谁工作?----為(wèi)自己?為(wèi)企业?

8、工作的心态决定你的成就感与幸福感

9、不同心态不同收获

10、让我们乐在工作,為(wèi)自己工作

1、第一项修炼：看——领先顾客一步

2、第二项修炼：听——拉近与客户的关系

3、第三项修炼：笑——微笑服務(wù)的魅力

4、第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么

5、第五项修炼：动——运用(yòng)身體(tǐ)语言的技巧

第三讲 服務(wù)礼仪

第四讲  如何平息顾客不满

1、员工日常服務(wù)礼仪

2、员工電(diàn)话服務(wù)礼仪

1、分(fēn)析顾客不满的原因 

2、掌握平息客户不满的六步法

第五讲    投诉处理(lǐ)技巧

第六讲  销售自己——如何让客户喜欢你信赖你

1、顾客投诉心理(lǐ)分(fēn)析

2、投诉处理(lǐ)遵循的原则

3、顾客投诉处理(lǐ)技巧

1、通过NLP沟通技术手段快速让客户喜欢、信赖你

2、识别及进入客户沟通频道

3、认同架构法——说服沟通句式应用(yòng)

4、创造让客户说“YES”的氛围

5、解读客户——NLP眼睛解读术