第一讲 客户满意的服務(wù)意识提升

第二讲  与客户期望相匹配的服務(wù)营销策略制定

态度，知觉，差异 

指定动作与利他(tā)教育

从服務(wù)到款待的转变

从客户接受——客户忠诚的五个步骤

影响客户期望的因素分(fēn)析

客户服務(wù)沟通五项修炼

营销自己——如何让客户喜欢你信赖你

解读客户——NLP眼睛解读术

第三讲  管理(lǐ)与顾客接触的关键时刻MOT

第四讲 提升服務(wù)品质的管理(lǐ)关键点

正面的关键时刻与负面的关键时刻

什么是客户真正想要的关键时刻

与顾客接触的关键时刻的行為(wèi)模式分(fēn)析

分(fēn)析服務(wù)差距促进服務(wù)品质提升

赢在服務(wù)——真诚感动用(yòng)户

服務(wù)文(wén)化——建立正确的客户导向

服務(wù)标准——做不错，做规范

服務(wù)细节——服務(wù)无小(xiǎo)事，管理(lǐ)无小(xiǎo)事

務(wù)模式——拓宽思路，服務(wù)延伸

服務(wù)渗透——如何把服務(wù)根植到每一个终端

有(yǒu)明确服務(wù)品质的三个目标

做好增值服務(wù)，體(tǐ)现顾客消费附加值

满意的员工创造满意的客户

让服務(wù)营销创新(xīn)塑造企业核心竞争力

第五讲 企业服務(wù)营销从满意走向忠诚

第六讲    客户投诉处理(lǐ)与客户关系维护

突出服務(wù)特色，吸引忠诚顾客

培养顾问式员工，赢得忠诚顾客

超越顾客期望，感动忠诚顾客

构建忠诚顾客體(tǐ)系，留住忠诚顾客

塑造客户情感忠诚的渠道与方法

客户不满与投诉的心理(lǐ)分(fēn)析

投诉处理(lǐ)遵循的原则

掌握平息客户不满的六步法

客户投诉处理(lǐ)技巧

客户关系管理(lǐ)——沟通缔造忠诚

管理(lǐ)就是沟通

创造忠诚客户  定期回访问候

管理(lǐ)维护客户  资源整合

活动设计参与  建立客户档案