第一讲 客户服務(wù)的竞争环境分(fēn)析

第二讲 客户服務(wù)对于企业的意义

1.竞争的产生、加剧、白热化

2.企业在市场竞争中走过的历程

3.企业展开竞争的主要领域

4.企业在竞争中产生平衡

1.服務(wù)品牌的牢固树立

2.好的口碑使企业财源滚滚

3.优质的客户服務(wù)是防止客户流失的最佳屏障

4.老客户——企业发展壮大的基石

第三讲 优质服務(wù)对服務(wù)人员的意义

第四讲  客户满意的优质服務(wù)

1.优质服務(wù)对服務(wù)人员的意义

2.分(fēn)组讨论：提供优质客户服務(wù)对于自己的意义

1.心态，态度，知觉，差异。 

2.从service（服務(wù)）到hospitality（款待）                                         

3.换位思考，心贴客户

4.敏锐體(tǐ)查，个性服務(wù)

5.随机应变、回应迅速 

6.处处用(yòng)心，注重细节

7.诚信负责，多(duō)走一步 

8.客户需求的回应措施

第五讲 客户服務(wù)人员的综合能(néng)力要求

第六讲  增强客户个性化服務(wù)

1.客户服務(wù)人员的素质要求

1）心理(lǐ)素质的要求

2）品格素质的要求

3）技能(néng)素质的要求

4）综合素质的要求

2.整合最佳形象技巧

1）整合最佳形象技巧

2）形體(tǐ)语言的表达技巧

3.服務(wù)语言的表达技巧

1）面对面沟通的成功四要素

2）服務(wù)语言的表达技巧

4.客户服務(wù)中倾听技巧

1）什么是倾听?

2）提高倾听能(néng)力的技巧

5.客户服務(wù)電(diàn)话技巧

1）用(yòng)声音描绘最佳形象

2）有(yǒu)效地利用(yòng)提问技巧

3）服務(wù)用(yòng)语的规范化

6.满足客户需求的技巧

1）客户需求的心理(lǐ)分(fēn)析

2）客户类型分(fēn)析

3）让更多(duō)的客户成為(wèi)回头客

4）為(wèi)客户提供附加服務(wù)

5）保持永恒的微笑

1.关注客人的程度如何

1）能(néng)发现客人的不同需求吗？

2）能(néng)针对不同客人提供个性化服務(wù)吗？

3）来店(diàn)的顾客能(néng)感觉受到特别优待吗?

2.会对顾客的“全过程经历”负责吗

1）对顾客的“全过程经历”负责

2）注重个性化服務(wù)的“关键时刻”

3）重视顾客體(tǐ)验，管理(lǐ)顾客感受

第七讲 如何有(yǒu)效处理(lǐ)客户投诉 

第八讲    客户关系管理(lǐ)是现代营销的本质特

1.客户投诉分(fēn)析

1）客户投诉的影响

2）客户服務(wù)人员的投诉处理(lǐ)能(néng)力及其评估

3）有(yǒu)效处理(lǐ)客户投诉的意义认知

4）客户投诉定义及原因分(fēn)析

2.正确处理(lǐ)客户投诉的原则

1）双赢客户服務(wù)游戏

2）处理(lǐ)顾客投诉的原则

3.有(yǒu)效处理(lǐ)投诉的方法和步骤

1）客户投诉的典型案例

2）有(yǒu)效处理(lǐ)投诉的方法和步骤

4.客户投诉实战案例分(fēn)析

1）客户服務(wù)热線(xiàn)投诉的案例分(fēn)析

2）极端客户投诉处理(lǐ)的实践练习案例

一、什么是客户关系管理(lǐ)

二、对客户关系管理(lǐ)的基础认知

1、客户关系的四个层次

2、客户关系管理(lǐ)起源

3、现实生活中的客户关系管理(lǐ)

4、客户关系管理(lǐ)专家的四大特征

5、企业在客户关系管理(lǐ)工作中的失误

第九讲　客户关系管理(lǐ)的实战要務(wù)

第十讲 打造出色的客户服務(wù)管理(lǐ)团队

一、 客户档案-客户资料卡的运用(yòng)

1、客户情报的搜集

2、客户资料卡的制作

3、 客户资料卡的用(yòng)途

二、客户档案层面的八大竞争法宝

三、不断提高客户转移成本

1、什么是转移成本

2、提高客户转移成本的方法

3、课程回顾 

1、优质的服務(wù)来自于服務(wù)团队的打造

2、优质服務(wù)在于各部门之间的沟通与配合

1)先解决问题，后吸取经验教训

2)每个服務(wù)岗位都是公司的“窗口”

3)关键时刻，公司每个部门都要支援“火線(xiàn)”

3、建立出色的客户服務(wù)管理(lǐ)體(tǐ)系

1）建立合作化客户服務(wù)的企业文(wén)化

2）创建出色的客户服務(wù)职能(néng)部门

4、客户服務(wù)员工的激励与沟通

1）员工不能(néng)发挥出最大潜能(néng)的原因

2）员工潜能(néng)发挥的动力来源

5、打造无敌客户服務(wù)团队

1）如何营造有(yǒu)凝聚力的组织氛围

2）卓越客户服務(wù)领导者的五项原则

3) 客户服務(wù)经理(lǐ)的领导力评估