第一讲  服務(wù)的真谛   

第二讲  顾客满意的定义

1、引言

2、服務(wù)的定义

3、服務(wù)业分(fēn)类的方式

4、服務(wù)满意度提升的关键要素

5、服務(wù)特性的内涵

6、积极建立良好的品牌形象

7、服務(wù)业的策略性分(fēn)类

8、二十六项“顾客想要的事物(wù)”

9、服務(wù)的五点特色

1、顾客满意的定义与特性

2、顾客服務(wù)品质的含义

3、呼叫中心专业性的判断

4、搜集服務(wù)品质资讯的途径

第三讲  服務(wù)竞争的策略

第四讲  顾客满意的经营

1、顾客满意战略与质量管理(lǐ)创新(xīn)

2、服務(wù)策略的制定

3、顾客服務(wù)系统架构与机能(néng)

1、顾客满意改造方案原则

2、客户投诉处理(lǐ)方法

第五讲  服務(wù)系统的建立

第六讲  客服中心满意度提升（一）

1、顾客服務(wù)系统规划

2、员工满意

1、客服中心（Call-Center）定义

2、客服中心的功能(néng)性描述

3、讲师与學(xué)员互动

4、客服中心的系统架构图

5、客服中心的企业效能(néng)以及应用(yòng)范围

6、客服中心的服務(wù)品质

7、呼叫中心的数字化管理(lǐ)

第七讲  客服中心满意度提升（二）

1、提升客户满意度的方法

2、客服人员工作满意度衡量标准

3、员工与客户之间满意度关系

4、案例介绍：泛亚電(diàn)信公司客服中心